GUÍA · SEGUIMIENTO DE PEDIDOS

Reduce los mensajes “¿dónde está mi pedido?” antes del inbox.

No necesitas contestar más rápido una pregunta que puede evitarse. Empieza midiendo las consultas WISMO, corrige la información de seguimiento y reserva la intervención humana para las excepciones reales.

1. Fija la línea base

Cuenta durante 14 días las conversaciones de estado de pedido y divídelas por pedidos enviados. Separa primer contacto y reapertura para no confundir menos mensajes con peor resolución.

Tasa WISMO = conversaciones nuevas de seguimiento ÷ pedidos enviados. Registra también reaperturas y casos sin número de pedido.

2. Corrige la fuente

Comprueba que cada envío tenga transportista y seguimiento válidos y que las notificaciones dirijan al cliente al estado correcto. No inventes fechas cuando el transportista no ofrece una estimación fiable.

Antes de automatizar: pedido, estado de preparación, transportista, URL de seguimiento y fecha de la última actualización.

3. Configura Inbox

Shopify Inbox admite respuestas instantáneas y respuestas rápidas. Usa una respuesta revisada que explique dónde consultar el pedido, qué datos aportar y cuándo interviene una persona.

Hola {{customer_name}}. Puedes revisar {{order_number}} en {{tracking_url}}. Si no cambia desde {{last_update}}, responde con el número de pedido para que lo revisemos.

4. Escala excepciones

Entrega a una persona los paquetes marcados como entregados que no aparecen, direcciones sensibles, posibles fraudes, aduanas, mercancía dañada o seguimientos sin movimiento fuera del plazo publicado.

Experimento: aplicar la mejora 14 días. Éxito = menor tasa WISMO sin aumentar reaperturas. Parar si aparecen respuestas incorrectas o más casos sin resolver.

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